Les avis clients jouent un rôle fondamental dans la réputation d’une entreprise et dans sa réussite. Ce bouche à oreille virtuel est un levier puissant qu’il ne faut pas ignorer et qui peut apporter beaucoup à différents niveaux pour une entreprise. Croissance du chiffre d’affaires, progression de la qualité, meilleure visibilité en ligne et amélioration de la relation clients : on passe en revue les différents bénéfices d’une gestion professionnelle des avis clients.
Augmenter le chiffre d’affaires
Les avis clients positifs renforcent considérablement l’attractivité de l’entreprise. Plus l’entreprise a bonne réputation, plus elle convertit ses visiteurs en leads et fait progresser le volume de ses ventes et, par conséquent, son chiffre d’affaires.
En effet, pour les prospects, les avis clients représentent une source d’information à laquelle ils accordent confiance et importance. Contrairement à une plaquette publicitaire, ces avis sont issus d’une perspective consommateur, ils sont pragmatiques et répondent aux questionnements réels des futurs clients.
Ces avis sont très utiles mais malheureusement, chacun sait qu’il circule un grand nombre de faux avis, que ce soit des faux avis négatifs ou des faux avis positifs, les deux sont destinés à biaiser la concurrence. Lorsque l’on souhaite en finir avec ces faux avis, on peut s’orienter vers une plateforme d’avis clients fermée comme celle de Green Opinion. Ce dispositif se charge de contrôler les avis clients en suivant la norme ISO20488. Concrètement, la plateforme contacte vos clients, recueille leur expérience, et modère leurs avis. Cela permet à l’entreprise d’afficher des avis transparents et la satisfaction de ses clients peut être considérée comme une preuve sociale de son professionnalisme.
Améliorer l’expérience client
Il n’y a rien de tel pour une entreprise qui cherche constamment à s’améliorer que de s’appuyer sur les retours de ses clients et l’approche customer centric est très en vogue. En effet, leurs feedbacks sont essentiels pour cerner les aspects positifs et négatifs des services ou produits proposés par la société. Les clients finaux sont toujours ceux qu’il faut chercher à satisfaire et leurs commentaires sont donc une source d’information extrêmement pertinente pour saisir leurs attentes. Le recueil de ces données permet d’innover, de rectifier certains points, de capitaliser sur ce qui est apprécié, d’affiner une stratégie, bref de faire le nécessaire pour être à l’écoute de ses clients et leur procurer le plus de satisfaction possible.
D’ailleurs, il ne faut pas hésiter à en faire-part aux clients : en leur demandant leurs commentaires, on peut tout à fait leur expliquer pourquoi, dans un souci d’élever la qualité, leur feedback est précieux.
Augmenter la visibilité en ligne
Les avis clients sont du contenu qui vient s’ajouter constamment pour le compte de l’entreprise et cela est valorisé par les moteurs de recherche. En effet, les sites mis régulièrement à jour (avec, par exemple, un ajout de contenu) sont mieux positionnés que les autres. D’autre part, en terme de référencement, les avis clients contiennent souvent des mots-clés en lien avec la sémantique utilisée par l’entreprise et cela permet donc de renforcer là aussi le classement des moteurs de recherche.
De plus, quand une entreprise possède une fiche sur une plateforme telle que Google Business Profile et qu’elle cumule de nombreux avis clients, sa visibilité est plus forte. En effet, Google cherche à apporter satisfaction à l’internaute et a donc tendance à afficher, parmi les premiers résultats, les entreprises qui ont le plus de commentaires et la note la plus importante. Cela représente une opportunité sans équivalent pour une société d’obtenir un trafic de qualité.
Soigner la relation client
Accorder de l’attention à la gestion des avis clients permet aussi pour l’entreprise de renforcer le lien avec sa clientèle, c’est pour cela qu’il est essentiel de répondre à tous les commentaires reçus.
Lorsque l’on reçoit un commentaire positif, c’est bien d’y répondre et de remercier votre client d’avoir pris le temps de vous faire un retour. On peut aussi lui souligner le plaisir qu’on a eu à l’avoir comme client en souhaitant le revoir prochainement. Le petit plus : s’adresser à son client de façon personnelle et ne pas placarder une réponse standard, cela demande, certes, un petit peu plus de temps mais c’est une bonne façon d’améliorer la relation client-entreprise et de le fidéliser.
Soigner la relation client
Accorder de l’attention à la gestion des avis clients permet aussi pour l’entreprise de renforcer le lien avec sa clientèle, c’est pour cela qu’il est essentiel de répondre à tous les commentaires reçus.
Lorsque l’on reçoit un commentaire positif, c’est bien d’y répondre et de remercier votre client d’avoir pris le temps de vous faire un retour. On peut aussi lui souligner le plaisir qu’on a eu à l’avoir comme client en souhaitant le revoir prochainement. Le petit plus : s’adresser à son client de façon personnelle et ne pas placarder une réponse standard, cela demande, certes, un petit peu plus de temps mais c’est une bonne façon d’améliorer la relation client-entreprise et de le fidéliser.
Que faire et comment agir face à de mauvais avis clients ?
Recevoir un avis négatif n’est jamais agréable mais avec une attitude positive et pro-active, on peut essayer de faire changer l’opinion du client. La première chose à faire est de remercier, ici aussi, le client pour son avis, lui exprimer que son retour est précieux et qu’il offre à l’entreprise une opportunité de s’améliorer.
Il est possible d’entamer le dialogue afin d’avoir plus de précisions sur ce qui a provoqué l’insatisfaction du client. On peut également l’inviter à nous contacter pour en parler de vive voix et peut-être trouver une solution ensemble.
Ce qui est plus délicat, c’est lorsque l’on reçoit un avis client qui emploie des mots déconcertants et un ton agressif. On peut être tenté de le supprimer ou de l’ignorer mais dans les deux cas, cela peut être pire. En effet, si le message est à nouveau posté de façon encore plus véhémente et qu’en plus, il souligne la suppression, cela peut faire douter les clients qui lisent les avis (tout comme dans le cas où il n’y aurait pas de réponse). Il est sans doute difficile de faire changer d’avis ce client mais le plus important ici, c’est que le doute ne s’immisce pas chez les autres.
La meilleure réponse face à ce genre de commentaire est de rester professionnel, poli et factuel. L’entreprise peut aussi évoquer son incompréhension s’il reproche des faits qui ne sont pas avérés, et là aussi lui proposer d’en discuter. Il y a finalement peu de chances qu’il accepte mais au moins, la bonne volonté de l’entreprise aura été montrée.
Enfin, dans le cas où, l’avis client paraît complètement faux, on peut le signaler à la Direction Générale de la Concurrence et de la Répression des Fraudes qui possède un logiciel nommé Polygraphe pour détecter les faux avis et ainsi punir leurs auteurs.
